ग्राहक सेवा के लिए कॉल इतने निराशाजनक क्यों हैं?

खराब ग्राहक सेवा कॉल अक्सर खराब व्यावसायिक नीतियों का परिणाम होते हैं। ऐसे व्यवसाय जो ग्राहक-केंद्रित नहीं होते हैं, वे अक्सर ग्राहक सेवा केंद्रों को समझते हैं और प्रतिनिधियों को नीतियों और वास्तव में ग्राहकों की मदद करने के तरीकों पर प्रशिक्षित नहीं करते हैं। अपने हिस्से के लिए, उपभोक्ता प्रतिनिधियों पर गुस्सा न निकालने, कॉल की तैयारी करने और किसी मुद्दे को पूरी तरह से हल करने के लिए समय मिलने पर कॉल करके निराशा को कम कर सकते हैं।

लगभग हर किसी को अपने जीवन में किसी न किसी समय किसी उत्पाद या सेवा में समस्या होगी। जबकि इनमें से कई समस्याओं को कंपनी के ग्राहक सेवा विभाग को कॉल करके हल किया जा सकता है, कई उपभोक्ता ऐसा करने से डरते हैं। कुछ मामलों में, एक व्यक्ति फोन पर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से निपटने के बजाय बस अपने नुकसान में कटौती करेगा और उत्पाद को फेंक देगा या खराब सेवा के साथ रखेगा।

उपभोक्ताओं को फोन पर ग्राहक सेवा विभागों से निपटने में निराशा होने के कई कारण हैं। नीचे उनमें से कुछ हैं:

लंबा इंतजार समय

उपभोक्ताओं के लिए महत्वपूर्ण निराशा का एक क्षेत्र केवल लंबे समय तक होल्ड पर रखने के लिए कॉल करने का अनुभव है। वास्तव में, ग्राहकों के लिए केवल 10 मिनट या उससे अधिक समय तक प्रतीक्षा करना असामान्य नहीं है कि अंततः कॉल काट दिया जाए। यह अनुभव क्रुद्ध करने वाला हो सकता है और उपभोक्ताओं में असहायता की भावना पैदा कर सकता है।

कंपनियों के पास इतना लंबा इंतजार क्यों है? कुछ मामलों में, यह कर्मचारियों की कमी का मामला है। कंपनी वास्तव में ग्राहकों के मुद्दों को संबोधित करने की तुलना में मुनाफे को अधिकतम करने से अधिक चिंतित है। कुछ मामलों में, कंपनी नेतृत्व वास्तव में उम्मीद कर सकता है कि उपभोक्ता कॉल करने की कोशिश करना छोड़ देगा ताकि कंपनी को चीजों को सही करने के लिए परेशान न करना पड़े।

ये दोनों दृष्टिकोण एक खराब व्यापार मॉडल को दर्शाते हैं जो ग्राहकों और व्यवसायों के बीच दीर्घकालिक संबंधों को नुकसान पहुंचाता है। अफसोस की बात है कि यह दृष्टिकोण कभी-कभी काम करता है यदि किसी कंपनी का बाजार के भीतर एकाधिकार है, जैसे कि उपयोगिता, केबल या इंटरनेट कंपनियां।

भाषा अवरोध

कई कंपनियां ग्राहक सेवा कॉल को तीसरे पक्ष के कॉल सेंटरों को आउटसोर्स करती हैं जो उस देश के बाहर स्थित हैं जहां कंपनी संचालित होती है। कॉल स्टाफ के पास जटिल मुद्दों वाले कॉल करने वालों के साथ समझने और संवाद करने के लिए आवश्यक भाषा कौशल हमेशा नहीं हो सकते हैं। संचार में कठिनाई समाधान में देरी कर सकती है और कॉल करने वालों और प्रतिनिधियों के बीच संघर्ष पैदा कर सकती है।

स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाएं

जब व्यवसाय प्रतिनिधियों को स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाएं प्रदान करते हैं जिनका उपयोग कॉल के दौरान किया जाना चाहिए, तो कॉल करने वाले और प्रतिनिधि दोनों के लिए निराशा हो सकती है। कुछ मामलों में, स्क्रिप्ट लंबी और असफल हो सकती है, जो समय बर्बाद करती है और कॉल करने वाले को परेशान करती है। स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाओं में अक्सर व्यक्ति की चिंता का जवाब देने के लिए आवश्यक बारीकियां नहीं होती हैं, जो एक समाधान में देरी करती है।

लिखित प्रतिक्रियाएँ ऐसी स्थिति भी पैदा कर सकती हैं जहाँ उपभोक्ता को लगता है कि वह महत्वपूर्ण नहीं है और प्रतिनिधि द्वारा उसकी बात नहीं सुनी जा रही है। यह उपभोक्ताओं और व्यवसायों के बीच संबंधों को नुकसान पहुंचा सकता है।

ग्राहक सेवा प्रणाली की समस्याएं

ग्राहक सेवा विभाग कंप्यूटर सिस्टम का उपयोग करते हैं जो प्रतिनिधियों को कॉल के बारे में विवरण दर्ज करने, खाते की जानकारी की जांच करने और मुद्दों को हल करने की अनुमति देते हैं। इनमें से कुछ कंप्यूटर सिस्टम दूसरों की तुलना में बेहतर डिज़ाइन किए गए हैं। एक प्रणाली जो छोटी है और अक्सर धीमी हो जाती है या काम करना बंद कर देती है, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए अपना काम करना असंभव बना सकती है। इसके परिणामस्वरूप लंबी कॉल या अनुरोध होते हैं जो सिस्टम के काम करने पर ग्राहक वापस कॉल करते हैं। क्रोधित ग्राहक वापस कॉल करने के लिए कहे जाने पर अच्छी प्रतिक्रिया नहीं देते हैं।

कुछ ग्राहक सेवा प्रणालियों के साथ एक और समस्या यह है कि वे प्रतिनिधियों को कॉल के बारे में जानकारी रिकॉर्ड करने की क्षमता प्रदान नहीं करते हैं ताकि अन्य प्रतिनिधि और पर्यवेक्षक स्थिति को समझ सकें यदि किसी मामले को स्थानांतरित या आगे बढ़ाया जाना है। अच्छे सिस्टम विश्वसनीय होते हैं और विस्तृत नोटिंग की अनुमति देते हैं ताकि ग्राहकों की समस्याओं का समाधान किया जा सके।

खराब प्रशिक्षित और अशक्त प्रतिनिधि

कुछ ग्राहक सेवा प्रतिनिधि खराब प्रशिक्षित होते हैं और जरूरी नहीं कि वे व्यवसाय के संचालन या नीतियों को समझते हों। परिणामस्वरूप, प्रतिनिधि ग्राहक को गलत जानकारी दे सकता है या किसी समस्या को हल करने में सक्षम नहीं हो सकता है क्योंकि प्रतिनिधि यह नहीं जानता कि ऐसा कैसे करना है।

एक अन्य समस्या अशक्त प्रतिनिधि हैं जिनका ग्राहक सेवा कॉल के परिणाम पर बहुत कम नियंत्रण है। यदि प्रतिनिधि ग्राहक के मुद्दों को हल करने के लिए बॉक्स के बाहर सोचने और काम करने में असमर्थ हैं, या धनवापसी को अधिकृत करने, प्रोत्साहन की पेशकश करने, या समझौता और मूल्य विराम की पेशकश करने जैसे काम नहीं कर सकते हैं, तो यह प्रतिनिधि और कॉल करने वाले दोनों के लिए निराशाजनक हो सकता है। यह विशेष रूप से सच है यदि प्रतिनिधि को किसी अन्य प्रतिनिधि या पर्यवेक्षक को कॉल को आगे बढ़ाने की आवश्यकता होती है। हालांकि कभी-कभी वृद्धि के लिए आवश्यक होता है, ऐसा करने से कॉल में व्यवधान शामिल होता है। ग्राहक को हर बार वृद्धि होने पर एक नए प्रतिनिधि को एक कहानी दोहरानी पड़ सकती है।

खराब कंपनी नीतियां

कई कंपनियों की नीतियां ग्राहकों के अनुभव की अनदेखी करते हुए मुनाफे में सुधार के लिए बनाई गई हैं। ये कंपनियां अक्सर इस विचार पर काम करती हैं कि एक बार कंपनी ने ग्राहकों के व्यवसाय को सुरक्षित कर लिया है और भुगतान किया गया है, तो कंपनी को अपने उत्पादों या सेवाओं के पीछे खड़े होने का कोई दायित्व नहीं है।

एक अन्य समस्या यह है कि जब किसी कंपनी के पास सामान्य ग्राहक मुद्दों जैसे ऑर्डर रद्दीकरण, धनवापसी, एक्सचेंज और वारंटी के बारे में अस्पष्ट नीतियां होती हैं। भ्रमित करने वाली नीतियां ऐसी स्थितियों को जन्म दे सकती हैं जिनमें ग्राहक का मानना है कि उसके पास धनवापसी या रद्द करने का अधिकार है, जब कंपनी की शर्तें इन अधिकारों की अनुमति नहीं देती हैं या गंभीर रूप से सीमित नहीं करती हैं। यह ग्राहकों और व्यवसायों के बीच संघर्ष और दुर्भावना पैदा कर सकता है।

कंपनियां जो सामान्य उपभोक्ता चिंताओं और मुद्दों के लिए भत्ता नहीं देती हैं, जैसे कि खरीदारी के बारे में अपना विचार बदलना, गलत आकार या रंग का आदेश देना, या केवल खरीदारी से असंतुष्ट होने पर अक्सर खराब ग्राहक सेवा नीतियां और विभाग होते हैं। दुर्भाग्य से, यह आमतौर पर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि होता है जो ग्राहक असंतोष का खामियाजा भुगतता है।

ग्राहक सेवा कॉल में सुधार

कई मामलों में, यदि अधिकांश नहीं, तो खराब ग्राहक सेवा की जिम्मेदारी व्यवसायों की होती है। हालांकि, कई चीजें हैं जो उपभोक्ता ग्राहक सेवा को कॉल करने के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कर सकते हैं।

गुस्से में कॉल न करें

बहुत से लोग नाराज़ या निराश होने पर ग्राहक सेवा से संपर्क करते हैं। हालांकि यह एक निश्चित मात्रा में समझ में आता है, आखिरकार, जब चीजें ठीक चल रही हों, तो आप ग्राहक सेवा को कॉल नहीं करते हैं, इससे बहुत खराब कॉल परिणाम और अनावश्यक निराशा भी हो सकती है। यदि आप क्रोधित होने पर फोन करते हैं, तो आप प्रतिनिधि को इस तरह से व्यक्त करने में सक्षम होने की संभावना नहीं रखते हैं जिससे उसे आपकी समस्या को समझने में मदद मिलेगी। इसके अलावा, आप ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को उत्तेजित कर सकते हैं, जिससे रचनात्मक संचार में और बाधा आ सकती है।

कॉल करने से पहले शांत होने के लिए समय निकालें। यदि आपकी स्थिति वास्तव में अत्यावश्यक है, तो संपर्क करने के वैकल्पिक तरीके पर विचार करें, जैसे कि टेक्स्टिंग या चैट। आप अभी भी क्यों चिड़चिड़े हो सकते हैं, प्रतिनिधि आपकी आवाज में निराशा नहीं सुन पाएगा।

कॉल के लिए समय निकालें

आप जिन कंपनियों के साथ काम करते हैं, उनकी भर्ती प्रथाओं को नियंत्रित करने के लिए आप बहुत कुछ नहीं कर सकते हैं। इसका मतलब यह हो सकता है कि आप अपने ग्राहक सेवा कॉल पर काफी समय व्यतीत करेंगे। सुनिश्चित करें कि कॉल पर खर्च करने के लिए आपके पास कम से कम 20 मिनट या उससे अधिक समय है। ठीक है कि यह बहुत समय की तरह लग सकता है, किसी से बात करने से पहले रुक जाना, या अपना वांछित संकल्प प्राप्त करने से पहले कॉल को छोटा करना बेहतर है।

कुछ कंपनियां कंपनी से कॉल शेड्यूल करने का विकल्प प्रदान करती हैं। यह आपको एक प्रतिनिधि के लिए होल्ड पर प्रतीक्षा करने से बचाता है और आपको अपनी बातचीत को ऐसे समय में शेड्यूल करने की अनुमति देता है जो आपके लिए काम करता है।

कॉल के लिए तैयार करें

ग्राहक सेवा को कॉल करने से पहले अपनी समस्या पर चर्चा करने के लिए आवश्यक सब कुछ रखें। इसमें आपकी खाता संख्या, बिल और पत्राचार, आपकी खरीद के बारे में जानकारी (जैसे मेक और मॉडल नंबर), भुगतान का प्रमाण और अन्य विवरण जैसी चीजें शामिल हैं जो ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को आपके मामले को समझने और शोध करने में मदद कर सकती हैं।

यदि आप एक खराब उत्पाद के बारे में कॉल कर रहे हैं, तो उत्पाद के पास रहें ताकि आप और प्रतिनिधि समस्या का निवारण करने के लिए मिलकर काम कर सकें या एक समाधान के साथ आ सकें।

इसके अलावा, सुनिश्चित करें कि कलम और कागज हाथ में हो, या नोट्स लेने का कोई अन्य तरीका हो। जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं उसका नाम नीचे ले लें ताकि यदि आपको कॉल बैक करना पड़े तो आप इसका संदर्भ दे सकें।

विनम्र रहें

कॉल के दौरान प्रतिनिधि के प्रति विनम्र रहें। यह स्पष्ट करना ठीक है कि आप कंपनी से मिली प्रतिक्रिया या स्थिति से खुश नहीं हैं, लेकिन याद रखें कि आप जिस व्यक्ति से बात कर रहे हैं वह भावनाओं वाला इंसान है। साथ ही, संभवत: उसने आपकी समस्या का कारण नहीं बनाया। कई ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ खराब व्यवहार किया जाता है, इसलिए एक दयालु, विनम्र कॉलर उनके लिए बहुत मायने रखता है। इससे आपके पक्ष में समाधान की संभावना भी बढ़ सकती है।

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